2023年夏季多地迎來(lái)40℃高溫，極端天氣刺激了人們對(duì)于空調(diào)的需求，空調(diào)成為每個(gè)家庭“清涼一夏”的“剛需”。在此背景下，空調(diào)行業(yè)有了新的發(fā)展動(dòng)力，而用戶的感受對(duì)于行業(yè)的發(fā)展方向具有重要意義。那么，對(duì)于現(xiàn)在的空調(diào)產(chǎn)品，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)感如何，又存在著哪些使用痛點(diǎn)呢？

核心功能仍不穩(wěn)定，存在質(zhì)量問(wèn)題

此前，中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（AWE）發(fā)布了《科技賦能生活圍繞用戶創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)——從AWE2023看行業(yè)十大趨勢(shì)的報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），提出了家電行業(yè)發(fā)展的十大趨勢(shì)。其中的一大趨勢(shì)提到，“技術(shù)升級(jí)回歸產(chǎn)品價(jià)值是行業(yè)最本真的發(fā)展趨勢(shì)”。空調(diào)的核心價(jià)值恰恰就是調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，讓室內(nèi)環(huán)境更加舒適。

家住北京豐臺(tái)區(qū)的邢先生告訴《電器》記者，他在購(gòu)買空調(diào)時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮核心性能如何，再看其他附加功能。他說(shuō)：“我買空調(diào)時(shí)首先看的是制冷能力強(qiáng)不強(qiáng)，能不能快速降溫。”

在產(chǎn)品更新?lián)Q代日益增速的時(shí)代，各大企業(yè)對(duì)新賣點(diǎn)和新性能的宣傳五花八門(mén)，空調(diào)的核心功能“制冷”與基本的質(zhì)量問(wèn)題卻仍然存在痛點(diǎn)。

《電器》記者在京東、天貓等電商平臺(tái)搜索相關(guān)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，以及在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)瀏覽用戶反饋時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都在吐槽空調(diào)的質(zhì)量問(wèn)題、制冷能力，比如“新買的空調(diào)沒(méi)用多久就壞了”，出現(xiàn)了“不制冷或制冷慢”“壓縮機(jī)或零部件損壞”等現(xiàn)象。更有一些主流品牌的產(chǎn)品在高溫天氣中出現(xiàn)停機(jī)問(wèn)題。

雖然一些企業(yè)提供了上門(mén)維修服務(wù)，但在高溫天氣下，還是給用戶的生活帶來(lái)了極大的不便。這些核心功能和產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，往往會(huì)直接影響用戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的信任。

這些現(xiàn)象恰恰說(shuō)明了部分企業(yè)存在空調(diào)產(chǎn)品核心功能不穩(wěn)定、質(zhì)量把控不嚴(yán)格的問(wèn)題。

消費(fèi)升級(jí)，但更深的需求未被真正滿足

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，人們對(duì)空調(diào)的需求也持續(xù)升級(jí)。在滿足制冷、制熱等核心功能的基礎(chǔ)上，用戶更希望空調(diào)吹出來(lái)的風(fēng)更舒適、更干凈、更健康。

李女士今年夏天買了一臺(tái)空調(diào)。她向《電器》記者介紹，這款空調(diào)最大的使用痛點(diǎn)是溫度擋位間隔不夠細(xì)。“我的空調(diào)溫度擋位間隔為1℃，平常空調(diào)溫度設(shè)定在24℃覺(jué)得熱，調(diào)低1℃又覺(jué)得冷，總要不停地調(diào)上調(diào)下，非常麻煩。”李女士透露，雖然溫度上只有1℃之差，但是體感差別卻很大。

在夜晚環(huán)境下，有些用戶對(duì)噪聲、燈光比較敏感，希望空調(diào)良好運(yùn)行的同時(shí)也不影響睡眠質(zhì)量。“三伏天的晚上特別熱，開(kāi)睡眠模式雖然靜音，但不夠涼快；溫度調(diào)低了，空調(diào)運(yùn)行又很吵。”李女士希望空調(diào)可以在控制噪聲和制冷方面實(shí)現(xiàn)平衡與兼顧。

近兩年，人們的消費(fèi)觀念也出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，環(huán)保、健康意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，空調(diào)的健康、低碳節(jié)能屬性日益受到重視。

保持空調(diào)吹出來(lái)的風(fēng)干凈、健康，需要對(duì)空調(diào)進(jìn)行定期維護(hù)和清理，也給用戶帶來(lái)了清潔煩惱。用戶陳女士患有多年的鼻炎，每當(dāng)換季時(shí)打開(kāi)好久不用的空調(diào)就打噴嚏、流鼻涕，甚至身上起紅疹。她表示，由于自己對(duì)空氣比較敏感，必須定期清理空調(diào)。“雖然可以找人上門(mén)清潔，但還是很麻煩，空調(diào)濾網(wǎng)非常容易落灰，我希望空調(diào)在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上能更防塵、防灰，可以自清潔。”

此外，通過(guò)搜索相關(guān)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，有些用戶還反映空調(diào)的排水管很容易堵塞且不好清理，這也是造成空調(diào)漏水的原因。

隨著需求的火爆，關(guān)于空調(diào)“電費(fèi)刺客”的討論在這個(gè)夏天沖上熱搜。有網(wǎng)友吐槽房東給出租屋安裝了“能效5級(jí)”的空調(diào)，夏天空調(diào)常開(kāi)導(dǎo)致電費(fèi)嚴(yán)重超標(biāo)。這條新聞引發(fā)了很多消費(fèi)者的共鳴，他們紛紛點(diǎn)贊、評(píng)論，甚至有不少人吐槽“全國(guó)的高耗能空調(diào)都被房東買走了”。可以看出，空調(diào)的能效等級(jí)、低碳節(jié)能仍然是當(dāng)前部分用戶的使用痛點(diǎn)。

新功能的嘗試，少了點(diǎn)“人性化”

對(duì)于上述這些需求，不少企業(yè)都給出了解決方案，推出了無(wú)風(fēng)感空調(diào)、新風(fēng)空調(diào)等。這些新的設(shè)想和技術(shù)值得鼓勵(lì)，但部分產(chǎn)品在日常實(shí)際使用中，仍然存在痛點(diǎn)，沒(méi)有真正觸及用戶需求。

杜女士家里安裝了一款無(wú)風(fēng)感空調(diào)，她發(fā)現(xiàn)其和普通空調(diào)沒(méi)有什么區(qū)別，價(jià)格卻更貴了，用了兩個(gè)多月后感覺(jué)自己交了“智商稅”。“打開(kāi)無(wú)風(fēng)感后，會(huì)有一塊擋板擋住出風(fēng)口，避免直吹人體。但在房間濕度比較大時(shí)，空調(diào)的擋板就不能啟動(dòng)，而且無(wú)風(fēng)感的效果和十幾元單獨(dú)購(gòu)買的空調(diào)擋板沒(méi)什么區(qū)別。”杜女士認(rèn)為，無(wú)風(fēng)感空調(diào)最大的痛點(diǎn)就是讓她覺(jué)得“名不副實(shí)”。

換風(fēng)量不明顯、打孔太大、沒(méi)有提前留孔造成墻面破損、噪聲大、有溫差……這些問(wèn)題是當(dāng)前用戶對(duì)于新風(fēng)空調(diào)反映較多的痛點(diǎn)。剛?cè)胱⌒录业膭⑴扛嬖V《電器》記者，她家在安裝新風(fēng)空調(diào)時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)留的空調(diào)管洞不夠大，只能加錢(qián)打洞。“安裝師傅說(shuō)我家是兩面承重墻，機(jī)器打洞需要加水，機(jī)器旋轉(zhuǎn)出來(lái)的水花難免弄臟墻面，即使給墻面做了防護(hù)，還是把墻漆搞掉了。”劉女士說(shuō)，一般空調(diào)管洞直徑是6厘米，她建議購(gòu)買新風(fēng)空調(diào)的用戶，把空調(diào)管洞盡量打大一點(diǎn)。

家電的智能化正在全面滲透到用戶的家居環(huán)境中，但不少用戶卻反映這種智能化缺乏“人性”，一些產(chǎn)品語(yǔ)音控制屬于“弱智級(jí)別”。通過(guò)在京東商城等電商平臺(tái)的搜索，以及與一些用戶的交談，《電器》記者發(fā)現(xiàn)空調(diào)的智能化、在線操控是槽點(diǎn)最多的方面。有位用戶表示：“最忍受不了的就是買空調(diào)不給配遙控器，還要單買。”

對(duì)于在線操控空調(diào)的痛點(diǎn)，主要包括以下幾點(diǎn)：一是在線操控依賴于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)或藍(lán)牙，而家里有些房間的網(wǎng)絡(luò)不通暢、信號(hào)差，手機(jī)經(jīng)常連接不上空調(diào)；二是家里的老人不會(huì)用智能手機(jī)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，遙控器操作更方便，但有些空調(diào)無(wú)法匹配萬(wàn)能遙控器；三是在線操控本身流程的不合理。對(duì)此，邢先生向《電器》記者描述了一個(gè)形象的畫(huà)面：“晚上睡一半兒想要關(guān)空調(diào)，得打開(kāi)微信，找到小程序，再點(diǎn)擊操作，手機(jī)屏幕很晃眼，有時(shí)候關(guān)完空調(diào)基本上就不困了。”

安裝和售后服務(wù)缺乏保障

安裝和售后服務(wù)是空調(diào)使用體驗(yàn)的“最后一公里”，而這“最后一公里”卻成為空調(diào)產(chǎn)品差評(píng)的主要來(lái)源。《電器》記者在京東平臺(tái)瀏覽大部分空調(diào)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，安裝、維修的高收費(fèi)、亂收費(fèi)和操作不專業(yè)是被提及最多的差評(píng)。

2023年7月，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局曾起草《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》并面向社會(huì)征求意見(jiàn)，其中明確提出不得收取任何未標(biāo)明的業(yè)務(wù)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供服務(wù)或出售相關(guān)產(chǎn)品，加急服務(wù)、夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等需要收費(fèi)的相關(guān)特殊服務(wù)，應(yīng)該按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)并在服務(wù)前主動(dòng)告知消費(fèi)者。

家住高層的趙先生告訴《電器》記者，某品牌的空調(diào)維修師傅上門(mén)維修后，并沒(méi)有向他出示收費(fèi)表，而是由師傅口頭報(bào)價(jià)，手寫(xiě)費(fèi)用單據(jù)。“修一次空調(diào)的費(fèi)用加上零部件費(fèi)用、清洗費(fèi)用和高空作用費(fèi)用，七七八八加起來(lái)花了五六百塊錢(qián)。”據(jù)趙先生回憶，這些費(fèi)用都是在維修后，空調(diào)維修師傅才告知他。

患有鼻炎、需要定期清洗空調(diào)的陳女士則向《電器》記者吐槽了維修和售后服務(wù)的不專業(yè)。“在品牌官方平臺(tái)，預(yù)約了上門(mén)清洗空調(diào)，結(jié)果洗完空調(diào)就壞了，后面又找了其他維修師傅，才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榍逑丛斐呻姍C(jī)受潮。”陳女士表示，平臺(tái)后續(xù)又給她預(yù)約了上門(mén)維修，直到第四次才徹底修好。

安裝和售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題不止這些。作為與用戶密切相連的“最后一公里”，這一環(huán)節(jié)直接涉及用戶關(guān)系和產(chǎn)品體驗(yàn)的維護(hù)，顯然部分企業(yè)在這方面缺乏專業(yè)、到位的服務(wù)。

當(dāng)前，空調(diào)正在從提升居室環(huán)境舒適度的可選品，變?yōu)樵跇O端酷熱天氣中守護(hù)用戶健康的剛需產(chǎn)品。今年上半年，不少企業(yè)堅(jiān)持“用戶至上”的理念，取得了亮眼的銷量業(yè)績(jī)，表明了建立良好用戶生態(tài)的重要性。在充分了解用戶痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造增量。現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)正在這條道路上前進(jìn)，未來(lái)的空調(diào)業(yè)將會(huì)給廣大用戶帶來(lái)更好的家居環(huán)境。