2024年酷暑接近尾聲，隨著家用空調(diào)普及水平提高，今年空調(diào)市場(chǎng)更多依賴于更新?lián)Q代的需求。在存量市場(chǎng)主導(dǎo)的消費(fèi)環(huán)境下，國(guó)家推行的以舊換新政策為空調(diào)行業(yè)帶來(lái)了新的生機(jī)，成為促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要手段。然而，在以舊換新的實(shí)際過(guò)程中，消費(fèi)者面臨諸多問(wèn)題，不僅影響了政策的落實(shí)效果，也對(duì)空調(diào)市場(chǎng)的健康發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

服務(wù)流程不順暢，影響消費(fèi)體驗(yàn)與政策落實(shí)

盡管以舊換新政策為消費(fèi)者提供了實(shí)惠，但在實(shí)際操作中，服務(wù)流程不順暢成為消費(fèi)者吐槽空調(diào)換新的核心。《電器》記者在抖音、小紅書等社交媒體觀察到，許多參與過(guò)空調(diào)以舊換新的消費(fèi)者表示，從舊機(jī)的拆卸、運(yùn)輸?shù)叫聶C(jī)的安裝，再到補(bǔ)貼的落實(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接都可能出現(xiàn)問(wèn)題。

福建的何女士告訴《電器》記者，她在參與空調(diào)以舊換新活動(dòng)時(shí)，遇到了服務(wù)流程不順暢的問(wèn)題。她表示：“平臺(tái)的以舊換新規(guī)則中寫道‘免費(fèi)拆機(jī)’‘拆機(jī)與裝機(jī)一次完成’，但現(xiàn)實(shí)中，拆機(jī)人員表示拆機(jī)和安裝并不是一批人，且需要收費(fèi)。” 經(jīng)過(guò)與客服溝通，問(wèn)題最終得到解決，但何女士認(rèn)為，這體現(xiàn)出來(lái)的是管理上的問(wèn)題，服務(wù)流程不順暢對(duì)政策落實(shí)產(chǎn)生了負(fù)面影響。

為了實(shí)現(xiàn)以舊換新政策的便民初衷，企業(yè)必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率，保證效果。在2024~2025中國(guó)空調(diào)行業(yè)高峰論壇”上，京東家電有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，安裝不及時(shí)、多次上門返工，是用戶在空調(diào)以舊換新中提及比較多的問(wèn)題。為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，京東家電家居正在針對(duì)空調(diào)品類打造一站式升級(jí)體驗(yàn)，將以往兩到三次的上門服務(wù)縮減至最少一次，提供“送取同步”“送裝一體”等一站式便捷服務(wù)。

以舊換新政策的實(shí)施，不僅關(guān)乎消費(fèi)者的利益，也直接影響到家電企業(yè)的市場(chǎng)口碑和品牌形象。企業(yè)應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，通過(guò)數(shù)字化、智能化的手段，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)以舊換新政策便民、利民的目標(biāo)。這不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，也將推動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。

監(jiān)管不力導(dǎo)致商品信息、回收渠道等方面亂象叢生

監(jiān)管不力是以舊換新另一個(gè)突出的問(wèn)題。一方面，在消費(fèi)者換新空調(diào)產(chǎn)品時(shí)，可能遇到商家惡意抬價(jià)、二手翻新空調(diào)、雜牌偽劣產(chǎn)品等信息不透明的問(wèn)題；另一方面，消費(fèi)者在實(shí)際以舊換新過(guò)程中，還可能遭遇不正規(guī)的回收渠道甚至騙局，這些都對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益構(gòu)成了威脅。

湖南的胡先生告訴《電器》記者，2010年和2024年他都曾參與過(guò)以舊換新，雖然對(duì)政策整體持積極態(tài)度，但擔(dān)心價(jià)格不透明和品牌抬價(jià)。他說(shuō)：“家電尤其是白色家電在換新時(shí)，很容易存在價(jià)格不透明的問(wèn)題，需要對(duì)品牌和詳細(xì)信息進(jìn)行仔細(xì)甄別。”這無(wú)疑增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

回收渠道的建設(shè)和回收流程的標(biāo)準(zhǔn)化也需進(jìn)一步完善。《電器》記者采訪了解到，湖北的李女士在以舊換新的過(guò)程中，遭遇了回收商服務(wù)差的問(wèn)題。她分享道：“回收商的工作人員效率低下，互相推諉，最后也未能順利拆機(jī)，一再拖延，我只能取消訂單。” 李女士認(rèn)為，這是回收商的問(wèn)題，更是監(jiān)管的問(wèn)題，各方在以舊換新服務(wù)中未能體現(xiàn)出足夠的責(zé)任感和專業(yè)性。

由此可見(jiàn)，隨著家電以舊換新政策的深入實(shí)施，加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范市場(chǎng)顯得尤為重要。政府正在采取措施來(lái)營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。2024年8月25日，商務(wù)部等4部門辦公廳在《關(guān)于進(jìn)一步做好家電以舊換新工作的通知》中強(qiáng)調(diào)，各地要加強(qiáng)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，及時(shí)準(zhǔn)確掌握家電交舊、購(gòu)新、拆解全流程信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段，嚴(yán)防虛假交易、跨地區(qū)重復(fù)購(gòu)買、大量囤貨、騙補(bǔ)套補(bǔ)等行為；要督促家電以舊換新參與企業(yè)將回收的廢家電交與正規(guī)拆解企業(yè)。

政府的積極介入和數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)，為消費(fèi)者提供了更加透明和安全的交易環(huán)境。然而，監(jiān)管制度的完善并非一蹴而就，它需要地方政府、空調(diào)企業(yè)、銷售渠道等多方面的共同努力，以更加嚴(yán)格的監(jiān)管措施和更高效的回收流程，確保家電以舊換新政策真正惠及廣大消費(fèi)者。

消費(fèi)者政策認(rèn)知度、產(chǎn)品接受度不高

消費(fèi)者對(duì)于政策的理解和新產(chǎn)品接受程度不高，導(dǎo)致政策的實(shí)施效果大打折扣。據(jù)《電器》記者對(duì)社交媒體的觀察，有些消費(fèi)者對(duì)于以舊換新的政策存在認(rèn)知偏差，不理解政策如何惠及個(gè)人；還有些消費(fèi)者則認(rèn)為，舊空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量反而更好，不信任新產(chǎn)品。

河北的董先生對(duì)《電器》記者直言：“家里空調(diào)雖然年頭很長(zhǎng)，但是除非不制冷，基本不會(huì)有換新的念頭，也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)家電以舊換新的政策，估計(jì)獲利的也都是企業(yè)，優(yōu)惠到不了自己手里。”

為了提高消費(fèi)者對(duì)政策的理解和新產(chǎn)品的接受程度，政府和相關(guān)部門已經(jīng)采取了一系列措施。各地方政府在推出本地的以舊換新細(xì)則時(shí)，基本都會(huì)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)貼品種和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)實(shí)際情況和產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)等，制定規(guī)則使優(yōu)惠直達(dá)消費(fèi)者，并加大政策宣傳力度。

但是，政策的宣傳和觸達(dá)絕非易事。企業(yè)應(yīng)積極配合，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，強(qiáng)化新產(chǎn)品的推廣和消費(fèi)者教育。比如，通過(guò)線上線下的宣傳推廣活動(dòng)，普及安全使用、節(jié)能降耗和新產(chǎn)品技術(shù)體驗(yàn)等，培育綠色環(huán)保消費(fèi)理念，引導(dǎo)消費(fèi)者積極參與以舊換新。

換新期待新功能，與產(chǎn)品現(xiàn)狀存在偏差

隨著空調(diào)普及率提高，消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品的期待也在越來(lái)越高。消費(fèi)者在換新空調(diào)時(shí)，自然會(huì)關(guān)注新空調(diào)與舊空調(diào)的區(qū)別，但市場(chǎng)上供給的產(chǎn)品與消費(fèi)者期待之間仍存在差距。

智篆GI空調(diào)消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，58.5%的消費(fèi)者置換舊空調(diào)的主要原因是更新?lián)Q代，希望體驗(yàn)新功能、新技術(shù)。《電器》記者通過(guò)采訪也發(fā)現(xiàn)，智能控制、健康功能、新風(fēng)功能等新賣點(diǎn)成為消費(fèi)者選擇新空調(diào)的重要考量因素，“希望換一臺(tái)有不直吹設(shè)計(jì)和新風(fēng)模式的空調(diào)，防止得空調(diào)病”。

然而，與此相悖的是，空調(diào)企業(yè)的主銷產(chǎn)品變化小、同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀。盡管消費(fèi)者對(duì)健康、節(jié)能、智能化等新功能的空調(diào)有著明顯的需求，但市場(chǎng)上尤其是平價(jià)產(chǎn)品往往在這些方面提供相似的解決方案，具有明顯創(chuàng)新力的產(chǎn)品價(jià)格又超出大多消費(fèi)者的預(yù)算。此外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些企業(yè)為了降低產(chǎn)品成本和價(jià)格，會(huì)犧牲掉產(chǎn)品質(zhì)量和性能，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者對(duì)換新的不信任。

對(duì)此，京東家電有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，空調(diào)產(chǎn)品確實(shí)存在很多痛點(diǎn)亟待解決。比如，安裝風(fēng)管機(jī)，需要多次幫用戶處理安裝或者設(shè)計(jì)，未來(lái)能否簡(jiǎn)化以更具普適性？廚房空調(diào)能否真正提升廚房做飯場(chǎng)景的舒適度，但是高溫高濕、油煙以及廚房沒(méi)有安裝外機(jī)柜的條件，未來(lái)能否改善？這些都是下一步空調(diào)企業(yè)要做的創(chuàng)新。

未來(lái)，空調(diào)行業(yè)的發(fā)展會(huì)朝著更加智能化、個(gè)性化和環(huán)境友好的方向發(fā)展。例如，通過(guò)集成更先進(jìn)的傳感器和算法，空調(diào)可以更加智能地調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度等，提供更加個(gè)性化的舒適體驗(yàn)，適應(yīng)不同人群的需求。同時(shí)，隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，節(jié)能和環(huán)保型空調(diào)也將越來(lái)越受到市場(chǎng)的青睞。

空調(diào)企業(yè)需要通過(guò)加強(qiáng)研發(fā)投入、推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、提升產(chǎn)品品質(zhì)和性能，以及開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。同時(shí)，企業(yè)還要提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)和新技術(shù)的普及來(lái)吸引消費(fèi)者以舊換新。

今年上半年，盡管市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，但空調(diào)行業(yè)在政策和市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，仍向著節(jié)能、智能、環(huán)保的創(chuàng)新方向進(jìn)步。未來(lái)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)壓力持續(xù)，換新成為核心需求的情況下，空調(diào)市場(chǎng)的發(fā)展需要政府、行業(yè)和企業(yè)的共同努力，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)監(jiān)管、提升消費(fèi)者認(rèn)知和滿足消費(fèi)者期待，共同推動(dòng)空調(diào)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，滿足人們追求高品質(zhì)生活的需求。