隨著國家以舊換新補貼政策持續(xù)推進，疊加618年中大促，越來越多家庭正抓住這波紅利，集中更換老舊家電。不過，在實際操作過程中，部分消費者也反饋，家電換新流程仍存在一些銜接不暢的情況。

近期，社交平臺上一位用戶的經(jīng)歷引發(fā)廣泛共鳴：他在618期間通過以舊換新下單了一臺新空調(diào)，本以為能輕松煥新，結(jié)果卻陷入“送、拆、裝”三不管的混亂流程，送貨師傅只管送貨，安裝要另約時間，拆舊更是無人問津。前后打了20多個電話協(xié)調(diào)無果，甚至走到退貨邊緣還被要求承擔(dān)運費。最終空調(diào)沒退成，品牌方又來電催預(yù)約安裝……整個過程耗時耗力，體驗極差。

這樣的經(jīng)歷并非個例。據(jù)《平湖市居民家庭耐用消費品以舊換新調(diào)研報告》中的數(shù)據(jù)顯示，對于居民在以舊換新活動中的主要顧慮，57.4%的被訪居民認為以舊換新的過程太繁瑣。佛山市消費者委員會2025年發(fā)布的調(diào)查報告也顯示，“獲得實惠”和“流程便捷”兩項指標(biāo)是消費者參與以舊換新意愿的主要考量。不難看出，流程繁瑣、耗時較長，已成為以舊換新落地過程中的普遍問題。

事實上，在以舊換新服務(wù)普及之前，消費者換一臺空調(diào)往往需要經(jīng)歷這樣的流程：先約送貨，等新機送到后再約安裝，拆舊還要單獨找人——前后至少需要在家等待2到3次，碰上工作日還得專門請假。即使所有環(huán)節(jié)都順利，從收貨到真正用上新空調(diào)，往往也要等上好幾天。如果中間任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯位，整個換新周期就會被無限拉長。

面對消費者在煥新家電產(chǎn)品時的痛點，京東選擇從以舊換新服務(wù)底層重構(gòu)體驗。依托自建物流與專業(yè)服務(wù)團隊，京東率先推出“送、裝、拆、收”一體化服務(wù)，用戶只需下單一次，專業(yè)工程師便會在約定時間上門，一次性完成舊機拆除、新機配送、安裝調(diào)試和舊機回收。用戶不用再為等待多次上門而請假，也不用在送貨、安裝、拆舊三方之間來回溝通，真正實現(xiàn)“一次上門，煥新到位”。

以空調(diào)換新為例，用戶下單后，京東的送裝工程師會在約定時間一次上門：先安全拆卸舊機，同步完成新機送貨、安裝調(diào)試，最后將舊機回收帶走。整個過程中，用戶無需自行聯(lián)系拆舊隊伍，也不用擔(dān)心安裝與配送的時間差。在高溫季，京東還承諾空調(diào)24小時內(nèi)完成送裝：當(dāng)日15點前送達的空調(diào)，部分地區(qū)可實現(xiàn)當(dāng)日安裝；15點后送達的，最晚于次日15點前完成安裝。除空調(diào)外，京東生活電器已在核心150城開通送裝服務(wù)，馬桶、電子鎖等品類覆蓋超過80%的縣級行政區(qū)，電視、冰箱、洗衣機等大家電送裝服務(wù)已覆蓋全國近99%的縣級行政區(qū)。

這套服務(wù)能力的背后，是一套成熟的服務(wù)體系在支撐。截至目前，京東服務(wù)為消費者提供139個服務(wù)品類，全方位覆蓋多元化服務(wù)需求，數(shù)萬名上門工程師全部持證上崗，確保安裝服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性。此外，送裝服務(wù)已實現(xiàn)從下單到安裝完成最快5小時，服務(wù)好評率位居全行業(yè)第一。

自2024年“兩新”政策實施以來，在商務(wù)部等部委的指導(dǎo)統(tǒng)籌下，京東采銷、客服、研發(fā)、物流等數(shù)十萬工作人員積極參與，以極大的熱情和資金投入，全力保障國家補貼高效、普惠落地。京東在承接國補落地執(zhí)行的同時，將“送裝一體”服務(wù)作為標(biāo)配，確保用戶既能享受政策紅利，又不被繁瑣的流程消耗耐心。

值得一提的是，在618期間，京東以舊換新可疊加國家補貼、京東618專屬優(yōu)惠等多重福利，消費者換新不僅更省心，而且更省錢。

以舊換新要真正走進千家萬戶，除了政策支持和促銷激勵，服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢度同樣重要。消費者在決策時，往往會關(guān)注整個換新過程是否省心、高效。如果各環(huán)節(jié)銜接不夠緊密，哪怕優(yōu)惠力度再大，也可能影響實際參與意愿。京東的“送裝一體”服務(wù)，不僅提升了以舊換新的整體效果，讓用戶更加省心，也為行業(yè)存在的“流程混亂、送裝分離”難題提供了可參考的范本。相信，隨著相關(guān)服務(wù)模式的持續(xù)完善，疊加政策支持與年中大促的契機，未來消費者或能更輕松地完成家電煥新，逐步邁向更舒適、便捷的居家生活。