羅浩：用戶體驗是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新最佳體系

來源 《電器》雜志  作者  李曾婷 整理

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　　今天我講兩個話題，一個什么是用戶體驗，一個是用戶體驗是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的最佳體系。

　　用戶體驗是企業(yè)以供給物為中心。比如，用戶餓了，企業(yè)就生產(chǎn)米;用戶困了，企業(yè)就生產(chǎn)床;用戶無聊了，企業(yè)就生產(chǎn)游戲機。當一個行業(yè)對供給物解決比較充分的時候，就可以進入第二個階段，也就是解決效率的問題。這可以通過企業(yè)對物流的改進、營銷能力的提高，渠道的管理、品牌效果的提升，讓更多的人看到和用到產(chǎn)品，通過更有效的企業(yè)經(jīng)營，改善生產(chǎn)效率，調(diào)整應用結構，從而獲得更大的市場競爭力。

　　當企業(yè)做了大量的薪酬體系建設，供應鏈管理經(jīng)營成為標配的時候，企業(yè)就要進入用戶體驗階段。所以，企業(yè)發(fā)展的三個階段為經(jīng)營“供給物”、經(jīng)營“效率”、經(jīng)營“體驗”，用戶體驗是企業(yè)登頂?shù)倪^程。行業(yè)的更替，是從產(chǎn)品到服務再到體驗的一個過程。簡單來說就是：三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務，一流企業(yè)賣體驗。

　　講到這里，企業(yè)會問“用戶體驗到底是什么東西?到現(xiàn)在根本聽不懂”。形象地講，用戶體驗就是由兩片餅干和一塊夾心奶油組成的“奧利奧”餅干，企業(yè)是其中一片餅干，用戶是另一片。企業(yè)在愿景、經(jīng)營計劃、品牌建設、產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)、銷售渠道等發(fā)面做了各種工作，用戶擁有需求痛點、夢想、生活態(tài)度、習慣和情緒。若僅僅將企業(yè)和用戶這兩片餅干放在一起磨，后果是兩敗俱傷，不是我把你磕壞，就是你把我磕壞。但是用戶體驗是什么?用戶體驗就是中間的奶油，企業(yè)不改變用戶，用戶也不改變企業(yè)，但是會高度改變企業(yè)和用戶之間的經(jīng)營方法和接觸方式。所以，用戶體驗永遠不會被淘汰，解決企業(yè)和用戶的接觸問題長久存在。

　　接下來，我再講一下用戶體驗對創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的意義。其實，用戶體驗是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的最佳體系。對創(chuàng)業(yè)者來講，最關心的是兩件事。第一，機會在哪?第二，機會來了，能否抓住?用戶體驗可以解決這兩個問題。

　　首先，從大的層面來講，用戶體驗是解決戰(zhàn)略層面的事。用戶體驗經(jīng)營的模型叫“一面四點”，不僅能夠覆蓋對外的產(chǎn)品、品牌、渠道三個工作方式，也能覆蓋內(nèi)部的組織管理。用戶體驗在“一面四點”的方式下，可以得到完整的支撐，企業(yè)也可以進行自我管理。以前，大家把用戶體驗說的很小，主要放在產(chǎn)品體驗這個層面。其實，用戶體驗經(jīng)營足以支撐企業(yè)在新一代各種層面的運營。從營銷到渠道，用戶體驗都具有很好的發(fā)力點。

　　除了體系和方法，我們還要講內(nèi)容。目前，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)主要分為精益創(chuàng)業(yè)和從零到一創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)維艱。我主要講精益創(chuàng)業(yè)。精益創(chuàng)業(yè)歸納起來有三點;第一，有效地發(fā)現(xiàn)問題;第二，有效地評測產(chǎn)品模型;第三，對產(chǎn)品進行一個快速的迭代和更改。這和用戶體驗的工作是一樣的。用戶體驗干的三件事是發(fā)現(xiàn)問題、可行性產(chǎn)品、快速地更新迭代。所以，用戶體驗不是錦上添花的事，而是互聯(lián)網(wǎng)最需要的工作。