摘要

　　凈水行業(yè)，常常被業(yè)內(nèi)人士稱為“三分產(chǎn)品七分售后”，可見優(yōu)秀的售后服務(wù)對于促進(jìn)凈水行業(yè)發(fā)展的重要性。

2015年中國產(chǎn)家電在歐盟各國召回情況通報(bào)

來源 《電器》雜志  作者  李志剛

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　　凈水行業(yè)，常常被業(yè)內(nèi)人士稱為“三分產(chǎn)品七分售后”，可見優(yōu)秀的售后服務(wù)對于促進(jìn)凈水行業(yè)發(fā)展的重要性。

　　凈水產(chǎn)品近年來普及速度加快?！峨娖鳌酚浾呱磉叺耐?、朋友基本都在最近一兩年購買或更換了凈水產(chǎn)品，普遍對產(chǎn)品的過濾功能滿意，并陸續(xù)進(jìn)入更換濾芯周期。更換濾芯本是凈水產(chǎn)品生命周期中普通的一個(gè)環(huán)節(jié)，但時(shí)有濾芯更換不及時(shí)、“斷貨”的情況出現(xiàn)。凈水行業(yè)，常常被業(yè)內(nèi)人士稱為“三分產(chǎn)品七分售后服務(wù)”，可見優(yōu)秀的售后服務(wù)對于凈水行業(yè)健康發(fā)展的重要性。

　　《電器》記者搜索了網(wǎng)友對更換濾芯等售后服務(wù)問題的吐槽，發(fā)現(xiàn)不少槽點(diǎn)，除了售后服務(wù)不及時(shí)，甚至還有壓根不給更換以及類似強(qiáng)迫更換濾芯的情況，綜合這些問題，記者采訪了多家凈水企業(yè)，一探究竟。

　　

凈水產(chǎn)品售后服務(wù)問題凸顯

　　《電器》記者從凈水產(chǎn)品用戶方面了解到幾大問題。比較常見的售后事件是濾芯更換不及時(shí)。北京的施女士曾購買過一家知名品牌的廚下凈水產(chǎn)品，在產(chǎn)品提示需更換濾芯時(shí)，撥通了“400”全國售后的熱線，客服承諾隨后將會有工作人員上門。但后續(xù)事件的發(fā)展，施女士并不滿意。她說：“在承諾上門更換之后，我專門在家等了一天，到傍晚卻被告知濾芯已售罄，無法更換。再次聯(lián)系我的時(shí)候，已經(jīng)是一周后。”《電器》記者了解到，該公司在凈水領(lǐng)域知名度頗高，產(chǎn)品售價(jià)亦是不菲，出現(xiàn)此類售后問題并非個(gè)例。

　　在《電器》記者的農(nóng)村老家，此類現(xiàn)象同時(shí)存在。據(jù)記者的朋友描述，他在展銷會購買的一款凈水產(chǎn)品在使用了一年后需要更換濾芯，居然找不到售后的地點(diǎn)。此外，即便能找到類似經(jīng)銷商的銷售人員，更換濾芯的價(jià)格也要接近1000元，這讓記者的朋友有些郁悶，覺得價(jià)格過高了。

　　另外一個(gè)現(xiàn)象剛好相反，記者在網(wǎng)上查詢消費(fèi)者對凈水產(chǎn)品售后服務(wù)的關(guān)注度時(shí)發(fā)現(xiàn)，還有不少消費(fèi)者表示，購買凈水產(chǎn)品沒多久，經(jīng)常有人打電話回訪，提醒需要更換濾芯。網(wǎng)友于阿姨表示，這有幾分“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。

　　對于凈水企業(yè)來說，售后服務(wù)確實(shí)存在很多問題。荷蘭皇家飛利浦凈水事業(yè)部總經(jīng)理余鋒坦言：“中國凈水產(chǎn)品的普及度不高，消費(fèi)者對該產(chǎn)品的認(rèn)知不足。此外，凈水售后的專業(yè)性要求高于其他家電，需要專業(yè)安裝和長期維護(hù)，這對凈水企業(yè)來說具有很大挑戰(zhàn)?！皩τ谛⌒推髽I(yè)來說，沒有完善的、遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)，部分地區(qū)尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者客戶服務(wù)無法觸及;對于大型企業(yè)，雖然擁有完善的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但存在專業(yè)安裝人員短缺、服務(wù)質(zhì)量不高的問題?！?/p>

　　在承認(rèn)問題存在的同時(shí)，也有企業(yè)負(fù)責(zé)人向記者分析了原因?！斑@種情況，多發(fā)生在一些剛剛進(jìn)入凈水行業(yè)的企業(yè)和小企業(yè)身上，這類企業(yè)抱著賺快錢的想法，根本沒考慮應(yīng)如何服務(wù)消費(fèi)者、經(jīng)營客戶。”美的研發(fā)經(jīng)理鄭防震對《電器》記者表示，一個(gè)高速增長的行業(yè)，這種情況可以理解，但是這將給行業(yè)帶來不少負(fù)面影響?！皩τ诿赖亩?，我們還是要堅(jiān)持原則，不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)體系建設(shè)，那些不負(fù)責(zé)任的企業(yè)終將被行業(yè)淘汰?！?/p>

　　

多舉措，提升售后服務(wù)

　　凈水產(chǎn)品不像一般小家電，買回家就可以直接使用，而是需要工作人員上門安裝以及定期更換濾芯，不少問題必須經(jīng)過培訓(xùn)過的專業(yè)人士才能搞定。若售后服務(wù)體系不完善，很難為用戶提供有力的安全和服務(wù)保障。在強(qiáng)化售后服務(wù)方面，品牌企業(yè)各有一套自己的辦法。

　　首當(dāng)其沖的是濾芯的產(chǎn)能，產(chǎn)能充足將不會出現(xiàn)文所提中因?yàn)V芯斷貨無法及時(shí)服務(wù)消費(fèi)者的情況?！盀V芯產(chǎn)能充足以及完備的客服系統(tǒng)對于凈水企業(yè)售后服務(wù)至關(guān)重要。”鄭防震說，“美的擁有中韓合資的濾芯工廠，長期產(chǎn)能充足，還有多余產(chǎn)能服務(wù)于其他企業(yè);同時(shí)市場上還有上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均備有一定量的庫存，以備短期需求;加之美的完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，每一個(gè)購買過美的產(chǎn)品的用戶資料均錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動監(jiān)控每個(gè)用戶家中每只濾芯的使用時(shí)間，并向工廠預(yù)測每周的售后濾芯需求，及時(shí)聯(lián)系用戶和售后服務(wù)人員進(jìn)行上門服務(wù)。

　　事實(shí)上，對于售后服務(wù)方面出現(xiàn)的問題，企業(yè)顯得也有些委屈。拋開產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)方面與當(dāng)?shù)卮砩剃P(guān)系很大， 尤其在農(nóng)村市場。一位曾在凈水整機(jī)企業(yè)與電機(jī)企業(yè)供職多年的負(fù)責(zé)人表示，售后服務(wù)分為經(jīng)銷商、服務(wù)商以及第三方運(yùn)營商等，有些不是企業(yè)直接管理，造成售后服務(wù)不及時(shí)也是有情可原。要處理好農(nóng)村市場的售后服務(wù)問題，建設(shè)好農(nóng)村渠道非常重要。四季沐歌凈水營銷公司負(fù)責(zé)人趙世旺表示，公司一直深耕農(nóng)村市場，借助太陽能的渠道優(yōu)勢，在三四五級農(nóng)村市場有超過3萬個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將售后服務(wù)送到鄉(xiāng)下的千家萬戶不是問題。他說：“每年公司都會集中培訓(xùn)4~6次，包括問題分析、實(shí)操以及現(xiàn)場安裝、總結(jié)分析等，來提升售后服務(wù)人員的能力，保障售后質(zhì)量?！?/p>

　　此外，利用互聯(lián)網(wǎng)提升售后服務(wù)質(zhì)量也是不少企業(yè)的選擇。除了依托強(qiáng)大的客服系統(tǒng)和代理商網(wǎng)點(diǎn)以及與凈水行業(yè)專業(yè)的安裝公司建立長期的合作外，余鋒表示，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，飛利浦物聯(lián)技術(shù)將APP引入凈水領(lǐng)域，用戶通過手機(jī)APP能夠一鍵查看、監(jiān)控凈水產(chǎn)品狀態(tài)，我們的售后服務(wù)根據(jù)反饋的數(shù)據(jù)也會及時(shí)提醒客戶更換濾芯。

　　

挑選優(yōu)質(zhì)濾芯是關(guān)鍵

　　據(jù)了解，目前市面上由于凈水產(chǎn)品構(gòu)造不同，濾芯也有所差異。無論哪種濾芯，長時(shí)間不使用、不清洗就會吸附雜物、滋生細(xì)菌，因此濾芯要定期清洗，同時(shí)活性炭和各種濾膜要根據(jù)額定產(chǎn)水量及時(shí)更換。據(jù)余鋒介紹，凈水產(chǎn)品的使用時(shí)限沒有明確規(guī)定，不同品類不同濾材的濾芯壽命均不同。此外，根據(jù)用戶的實(shí)際用水量、當(dāng)?shù)厮|(zhì)差異，濾芯的壽命也會有較大浮動。他舉例說：“超濾濾芯、凈水水龍頭類的產(chǎn)品使用時(shí)限一般在2~3個(gè)月，臺面型的產(chǎn)品約在6~12個(gè)月，設(shè)備類的產(chǎn)品根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣，濾芯的壽命也有變化，所以，更換濾芯是因地而異、因使用而異的?！庇噤h建議，消費(fèi)者在選購凈水產(chǎn)品時(shí)，首先要了解所在區(qū)域水質(zhì)情況和家庭凈化要求，再考慮家庭成員健康安全需求和口感需求綜合而定。

　　值得關(guān)注的是，更換后的濾芯如何處理，也是消費(fèi)者需要知曉的問題。龐亞輝說：“現(xiàn)在還沒有成熟的濾芯回收制度，不過，好在凈水行業(yè)的濾芯都采用環(huán)保型材料，基本達(dá)到食品級的材料，對環(huán)境沒有太大的負(fù)面影響?！?/p>

　　《電器》記者了解到，目前濾芯回收還是由消費(fèi)者或者售后服務(wù)人員作為常規(guī)廢棄物自由處理。事實(shí)上，廢棄濾芯完全可以回收，目前的處理方式從社會資源來說比較浪費(fèi)，只是苦于缺少國家標(biāo)準(zhǔn)指引，因?yàn)榇嬖谙M(fèi)者誤解(擔(dān)心企業(yè)將廢棄濾芯翻新后以次充好)企業(yè)尚未采取行動。“消費(fèi)者在這方面不用擔(dān)心?！编嵎勒鹫f，“美的合資方(韓國清湖)在這方面有很好的技術(shù)儲備，因?yàn)轫n國有完備的回收法案和國家標(biāo)準(zhǔn)，所以廢濾芯均由制造商回收，大部分的材料均得到高效的回收利用。未來，只要國家有標(biāo)準(zhǔn)或法律支持，我們可以迅速將這套體系移植到中國市場?！?/p>

　　

樹立正確的售后服務(wù)觀念

　　值得關(guān)注的是，除了企業(yè)自身與經(jīng)銷商方面的問題，也有不少用戶認(rèn)為購買了凈水產(chǎn)品后就可以一勞永逸，不需要更換濾芯，結(jié)果一些用戶購買了非常昂貴的凈水產(chǎn)品，在使用一段時(shí)間后卻天天喝劣質(zhì)水。也有用戶認(rèn)為，多一級過濾就多一份安全。但據(jù)《電器》記者從業(yè)內(nèi)了解，多一級過濾未必一定安全。有業(yè)內(nèi)人士表示，濾芯疊加使用更容易被污染，定期更換才是王道。

　　對消費(fèi)者而言，了解濾芯產(chǎn)品屬性也很重要。CILLY水麗凈水CEO龐亞輝表示，凈水產(chǎn)品安裝后，二次或多次服務(wù)率并不高，或者服務(wù)及時(shí)性還達(dá)不標(biāo)，主要源于企業(yè)數(shù)據(jù)庫尚未建立起來，更多的是憑渠道商的感覺，感覺差不多了就給客戶換濾芯。龐亞輝還強(qiáng)調(diào)了另一種存在的現(xiàn)象：“有很大一部分用戶考慮到價(jià)格因素不愿意換濾芯，認(rèn)為還能正常使用，所以超期使用現(xiàn)象很常見?！?/p>

　　所以，消費(fèi)者在購買凈水產(chǎn)品的時(shí)候，也要了解凈水產(chǎn)品清洗、更換濾芯、保養(yǎng)的頻率。目前，中國凈水行業(yè)沒有相關(guān)的法律法規(guī)。在這種情況下，企業(yè)各自為政，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。這意味著消費(fèi)者要樹立濾芯維護(hù)、保養(yǎng)、更換的意識。