摘要

　　在全中國建立191個售后服務(wù)中心，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)突破5500家，一二級城市售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%，三四級城市售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率超過98%。蘇寧售后服務(wù)品牌??蘇寧幫客正以獨(dú)特的經(jīng)營模式構(gòu)建出龐大的售后服務(wù)帝國。作為蘇寧幫客目前的主要掌舵人，蘇寧售后服務(wù)公司副總經(jīng)理李福全在延續(xù)蘇寧集團(tuán)以“服務(wù)”為核心競爭力發(fā)展理念的同時，也將對于“互聯(lián)網(wǎng)”的更多思考融入到了蘇寧幫客的發(fā)展中來。2015年下半年，蘇寧幫客工單翻了近三倍，但李福全認(rèn)為這才只是開端。

　　在全中國建立191個售后服務(wù)中心，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)突破5500家，一二級城市售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%，三四級城市售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率超過98%。蘇寧售后服務(wù)品牌??蘇寧幫客正以獨(dú)特的經(jīng)營模式構(gòu)建出龐大的售后服務(wù)帝國。作為蘇寧幫客目前的主要掌舵人，蘇寧售后服務(wù)公司副總經(jīng)理李福全在延續(xù)蘇寧集團(tuán)以“服務(wù)”為核心競爭力發(fā)展理念的同時，也將對于“互聯(lián)網(wǎng)”的更多思考融入到了蘇寧幫客的發(fā)展中來。2015年下半年，蘇寧幫客工單翻了近三倍，但李福全認(rèn)為這才只是開端。

　　

26年心血的厚積薄發(fā)

　　在蘇寧幫客高速增長的背后，是蘇寧26年心血的厚積薄發(fā)。

　　提起蘇寧，故事有很多。和很多優(yōu)秀的公司一樣，蘇寧的崛起歷程中少不了創(chuàng)始人的勤奮，與很多優(yōu)秀公司不同的是，蘇寧很早就將“服務(wù)”作為企業(yè)的核心競爭力來打造。李福全回憶蘇寧的成長幾度陷入沉思。“26年前，蘇寧還只是一個做空調(diào)專營的小公司，用戶對空調(diào)的安裝與售后服務(wù)都有著強(qiáng)烈的需求，但當(dāng)時并沒有專門經(jīng)營這方面(售后服務(wù))業(yè)務(wù)的公司。”李福全強(qiáng)調(diào)說，“這是歷史的機(jī)遇。當(dāng)真正進(jìn)入售后服務(wù)領(lǐng)域以后，蘇寧發(fā)現(xiàn)家電銷售與售后服務(wù)關(guān)聯(lián)性非常強(qiáng)，并把握住時代的機(jī)遇成為這個領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊。”

　　后面的故事就顯得順理成章。1993年與八大國營商場對壘的空調(diào)大戰(zhàn)，使蘇寧在商戰(zhàn)中脫穎而出，演繹了引人深思的“蘇寧現(xiàn)象”，至今依然是家電行業(yè)不少人茶余飯后的談資。

　　伴隨空調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展，蘇寧的售后服務(wù)越做越大。據(jù)李福全介紹，2000年，蘇寧開始向家電全品類擴(kuò)張，不僅滿足消費(fèi)者對彩電、“冰洗空”以及小家電的售后服務(wù)需求，而且經(jīng)營范圍越來越廣，如今已涉及智能硬件、數(shù)碼3C、智能家居以及汽車等領(lǐng)域。

　　時代在變，不變的是蘇寧的核心價值觀。李福全多次強(qiáng)調(diào)：“服務(wù)一直是蘇寧最核心的價值，是蘇寧的唯一產(chǎn)品。用戶滿意，是蘇寧一直追求的終極目標(biāo)，更是驅(qū)動蘇寧發(fā)展壯大的動力源泉。”蘇寧幫客，正是蘇寧集團(tuán)26年厚積薄發(fā)的碩果之一。

　　

轉(zhuǎn)變思維，創(chuàng)新發(fā)展結(jié)碩果

　　無論“自營”還是做“平臺”，蘇寧都是基于用戶的需求做出的科學(xué)選擇。

　　“過去，蘇寧幫客自營成分較多，是蘇寧內(nèi)部的一個服務(wù)部門。但在七八年前，我們將其打造成了一個服務(wù)平臺。”李福全說，“通過開放的服務(wù)平臺，可以將蘇寧自營的管控力強(qiáng)、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)能力強(qiáng)以及服務(wù)營銷能力強(qiáng)等優(yōu)勢放大。平臺的優(yōu)勢顯而易見，兼具流量大、模式靈活以及整合能力強(qiáng)等特點(diǎn)。通過二者結(jié)合，蘇寧緊密地將上游工廠、下游服務(wù)商以及材料、配件供應(yīng)商之間的業(yè)務(wù)融合，從而實(shí)現(xiàn)整個行業(yè)的共贏。”

　　這樣的成就并非一蹴而就，蘇寧幫客在轉(zhuǎn)型過程中也遇到過難題。“最難的是轉(zhuǎn)變思維。”李福全說，“蘇寧有不少工作人員的思維停留在20年前，認(rèn)為服務(wù)就是做保障，這種不知變通、固化的思維讓他們還停留在售后服務(wù)體系的初級階段，很難為當(dāng)代用戶提供滿意的服務(wù)。我們現(xiàn)在要去考慮用戶的感受，以及考慮如何圍繞用戶的需求去做好服務(wù)。”

　　李福全舉了一個生動的例子來說明售后經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的重要性。“用戶裝完空調(diào)，有沒有后續(xù)的維保、維修需求?在‘北上廣’打拼而租房的年輕人有沒有賃租家電的需求?安裝空調(diào)的過程中，能否了解到用戶對其他產(chǎn)品的需求?蘇寧幫客能為他們提供哪些服務(wù)?”李福全強(qiáng)調(diào)說，“通過思考，去了解用戶的痛點(diǎn)，并為用戶提供一系列的解決方案是新時代售后服務(wù)人員要做的事情。”

　　

服務(wù)產(chǎn)品化創(chuàng)造更大價值

　　將服務(wù)產(chǎn)品化意味著什么?意味著用戶的一切需求，蘇寧幫客都能用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)去滿足。李福全說：“過去是通過維修措施去界定服務(wù)的價值，如今蘇寧幫客是通過研究用戶的需求和行業(yè)特點(diǎn)，把非標(biāo)準(zhǔn)化的‘東西’做成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品，讓用戶感受到非常明確的產(chǎn)品定性，包括價格、服務(wù)的承諾等。”

　　如何通過服務(wù)產(chǎn)品化為服務(wù)商創(chuàng)造用戶價值?李福全重點(diǎn)談了三個方面的看法。

　　首先是產(chǎn)品定位，李福全表示，家電已不是簡單、傳統(tǒng)的空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)，包括用戶家里的燈、馬桶，甚至音箱等，都有可能是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接起來的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的要素。在智能化的空間里，我們很難用過去單一的思維考慮服務(wù)的產(chǎn)品定位。所以，如今的售后服務(wù)要站在一個更大的空間和格局里看，要用更大的視野和更廣泛的空間去想象。

　　其次是服務(wù)產(chǎn)品對服務(wù)商的價值。李福全認(rèn)為，隨著售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，社會用工成本提升、工廠毛利潤下降，靠單一的勞務(wù)費(fèi)的提升，很難維持服務(wù)商的經(jīng)營。“幸運(yùn)的是，在共享、融合、跨界、整合的互聯(lián)網(wǎng)時代，蘇寧幫客圍繞整個產(chǎn)品鏈，豐富服務(wù)產(chǎn)品，增加附加值。”李福全說，“通過開發(fā)用戶，提升客戶對我們服務(wù)商的貢獻(xiàn)，這就是我們所謂的客單價。客單價不是訂單上的宰客，而是通過與用戶之間的黏性與經(jīng)營，提供一個用戶對我們整體經(jīng)營的貢獻(xiàn)。”

　　最后是創(chuàng)造用戶價值。蘇寧幫客在整個售后服務(wù)行業(yè)有大量的客戶，并且每天都在創(chuàng)造新客戶。同時，再丟掉老客戶。李福全解釋說，很多工作人員習(xí)慣把訂單的完成作為工作的結(jié)束，這恰恰是售后服務(wù)行業(yè)里存在多年的一個弊端。他強(qiáng)調(diào)：“今天，服務(wù)的結(jié)束就是蘇寧幫客經(jīng)營客戶的開始。”在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，蘇寧幫客整個服務(wù)的經(jīng)濟(jì)是由物到人的經(jīng)濟(jì)，是社群的經(jīng)濟(jì)，是融合的經(jīng)濟(jì)，也是一個共享的經(jīng)濟(jì)。

　　

更開放的心態(tài)

　　相比其他電商，蘇寧也有著更開放的心態(tài)。2015年8月，蘇寧和阿里巴巴互相入股，開始合作，隨即迅速的磨合。一周后，蘇寧易購即在天貓開起了旗艦店。蘇寧為該旗艦店提供與門店一樣的2小時急速達(dá)等物流配送服務(wù)。2015年11月4日，蘇寧幫客的旗艦店也在天貓商城上線，用戶選擇維修服務(wù)的另一個關(guān)鍵“入口”出現(xiàn)，聯(lián)系售后服務(wù)人員的模式也不再是單一的“400”，通過線上下單選擇維修、安裝、配送等服務(wù)成為不少年輕人的選擇。

　　在線上流量最大的電商平臺(天貓)與線下渠道最廣的電商平臺(合作)創(chuàng)造銷量“神話”的背后，是蘇寧452萬平方米物流倉儲面積，8個全球物流樞紐、48個區(qū)域物流中心、1700個O2O物流倉、60家物流基地。以此為基礎(chǔ)，蘇寧在55個城市可提供“半日達(dá)”，195個城市開啟“近身送達(dá)”模式，門店2小時急速送達(dá)。蘇寧幫客可以共享如此強(qiáng)大的線下物流，其優(yōu)勢不言而喻。“這是就是入口。”李福全說，“包括在蘇寧易購、天貓商城、手機(jī)客戶端等，我們有很多入口讓消費(fèi)者隨時且方便地找到他們需要的服務(wù)。”

　　

放大知識“入口”的價值

　　蘇寧26年來構(gòu)建的全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是蘇寧幫客的重要基礎(chǔ)，也是在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，蘇寧創(chuàng)新售后服務(wù)經(jīng)營模式的前提。

　　憑借在蘇寧幫客多年的工作經(jīng)驗(yàn)與積累，李福全發(fā)現(xiàn)了另一“入口”。“那就是知識入口，我們在放大知識入口的價值。”李福全說。

　　所謂知識入口，是有用戶需要購買、維修等服務(wù)時，會咨詢家電服務(wù)行業(yè)具備專業(yè)知識的人。李福全的話讓《電器》記者恍然大悟，蘇寧幫客十幾萬的從業(yè)人員，將從專業(yè)的角度，給有需求的用戶提供一系列的解決方案。李福全表示，“知識入口”一定會成為家電銷售非常重要的一個新渠道。

　　

致力于提供極致服務(wù)

　　作為售后服務(wù)行業(yè)O2O模式的先行者，蘇寧幫客在服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與拓展上成就顯著。李福全表示：“蘇寧幫客已經(jīng)推出了一系列的生活服務(wù)。從小獅凈洗、蘇寧售后服務(wù)市場、聚材網(wǎng)、幫客租、易回收、清新博士，到幫客家，蘇寧幫客致力于為消費(fèi)者提供極致服務(wù)，讓消費(fèi)者享受輕松生活。”

　　據(jù)了解，得益于蘇寧線下門店的先天優(yōu)勢，蘇寧幫客發(fā)展迅速，不僅推出了送裝一體、材料卡、清洗套餐等眾多深受消費(fèi)者好評的創(chuàng)新服務(wù)，還將業(yè)務(wù)范圍從單純的家電送裝、電子產(chǎn)品維修、保養(yǎng)，拓展到汽車業(yè)務(wù)、家居清洗、服務(wù)產(chǎn)品銷售等領(lǐng)域。蘇寧幫客進(jìn)一步發(fā)揮O2O模式的優(yōu)勢，將線上支付、線下體驗(yàn)的運(yùn)營模式運(yùn)用在新推出的七項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品上。短短幾年間，蘇寧幫客已全面布局售后服務(wù)市場。

　　在很多業(yè)內(nèi)人士看來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，傳統(tǒng)服務(wù)“勞務(wù)公司+作業(yè)單元”的運(yùn)作方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求。蘇寧幫客推出一系列具有互聯(lián)網(wǎng)思維的新型服務(wù)，這種時代衍生的產(chǎn)物勢必更具生命力，在未來的服務(wù)市場上或?qū)⒄紦?jù)半壁江山。